“后续OTA支持”是一种望梅止渴吗?谈智能设备的更新支持

OTA全称Over The Air(空中下载技术),最初应用于智能手机等第一批智能设备中,指通过SIM卡、WiFi等方式提供的无线网络进行功能升级或问题修复,具体还可分为对系统/固件进行完整升级的FOTA与对零星软件进行升级的SOTA。

百度安全OTA方案

这项技术的应用最初是为了摆脱设备需要连接PC才能进行固件和软件升级的局限,进一步优化这类移动智能设备的长期使用体验。随着智能化领域不断拓展,有更多包括电视在内的家电产品乃至智能化的汽车也进入了OTA支持的行列,如今汽车OTA由于更集中的概念营销与售后观念的新旧碰撞,已经成为了经久不衰的行业热词。

近期比较热门的极氪001 车机有很高的OTA呼声

在汽车领域已经发生了许多激烈的观点交换,不过我们还是要知道,OTA对于当今大多数电子产品的售后服务都具有划时代的意义,即使我们已经习惯了这项平平无奇功能的存在。

对当今大部分消费品而言,售后服务可以基本划分为两类:一是硬件方面的维保,二是软件方面的持续更新支持,而对电子产品来说,它的性质决定了后者在功能性方面占据主要地位。

许多时候厂商与用户都对硬件无能为力,因为它由于更高的集成度无法作为一种可更换的部件存在,例如你可能会认为一台手机运行迟缓、操作卡顿,但你无法为其更换更高性能的SoC或者增加更多运行内存来解决问题。

而厂商对硬件的修改很多时候会产生一款新品,这就不能算是“售后服务”了,因此为了不让消费者觉得自己“被抛弃”,就需要对消费者已经到手的产品进行软件层面的更新支持,有时是优化运行效率,有时是提供更多功能,以缓解硬件层面的局限和解决使用中出现的问题,这就是OTA的一项初衷。

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初衷看起来是美好的,但当下OTA被更多地与缺陷、减配、画饼等负面现象联系起来,笔者认为这是综合了消费者心理等多重因素所致。

以汽车为例,在整车架构电气化和新能源汽车发展的技术背景下,OTA功能的影响力愈发深入到汽车功能的底层包括ECU(行车电脑),也就是说仅依靠OTA升级就能使车辆的动力、续航等部分行驶特性发生改变。

对厂家而言,这自然能帮助他们更高效地发现问题和解决问题,同时减少了售后服务的成本,但对消费者而言,这会产生一种信息差:“我购买的汽车可能在出厂时就存在一些问题,厂家后续发现了这个问题并通过OTA修复了,但这件事是否告知我则完全取决于厂家。”

这与过去针对缺陷汽车产品的召回制度有着天壤之别,汽车批量召回虽然不少见,但每次都会受到有关部门监管,现身在社会舆论中,对不仅限于消费者的社会公众起到告知义务,同时也对行业产生提醒作用。

而当OTA取代了一部分召回的售后服务功能时,它就难以被曝光和监管。市场监管总局在2020年发布的文件指出,当生产者采用OTA方式消除汽车产品缺陷、(实质上)实施召回时,应按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求,向市场监管总局质量发展局备案,依法履行召回主体责任。

可见目前相关政策仍没有更多细则,处于纲领性阶段,判断OTA升级内容是否符合缺陷召回性质,以及是否对OTA进行备案等均取决于企业自觉。

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第二个现象在消费者中引起的争议更大,来自于我们对于“软性减配”的不认可,同样以汽车为例。假设某品牌汽车在生产时没有在不同配置款式上做出硬件差异,而是通过软件的形式区分出不同的配置,例如座椅加热、自动辅助驾驶等功能在标价更低的车型上被软件层面屏蔽,但它们本质上都内置了提供支持的硬件。

也就是说,消费者在购买低配车型后,如果想要激活这些功能,则需要先付额外费用,再通过OTA的方式进行升级。从某种角度看,这种规格配置的统一很大程度上方便了生产,也更利于消费者灵活选择,汽车售出后再通过官方渠道加装配置,这在传统汽车行业很难实现。

但如果从另一种角度思考,则会让消费者对这些额外功能的成本产生怀疑,毕竟更低的价格已经能满足全部硬件所需成本,但一些技术、知识产权甚至一串代码等“虚拟产品”却会产生额外的费用,这对许多人的消费观来说是难以理解的。

最后一个现象则涵盖了从汽车到手机、PC等所有科技数码类产品与服务,“画饼”本质上是对消费者和潜在消费者的承诺,由于当下科技数码类产品普遍具有的OTA能力,有许多在发售之初无法提供的功能由厂商向消费者承诺未来可以提供,从而吸引更多人选择。

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如今手机等数码产品更新换代的速度已经压缩到半年至一年左右,相对更短的开发周期使得新系统、新功能有时不那么“稳定”,开发人员的精力更多用在修复问题、完善功能方面,也就形成了OTA内容的主旋律。

而对消费者而言,他们会发现设想中带来与时俱进功能的OTA更新支持,有很大一部分都用在了修复Bug上,而对一款产品而言,它能够接受系统/固件层面OTA升级的次数必然是有限的,这也受到OTA无法解决的硬件层面影响。

以谷歌亲儿子Pixel手机为例,谷歌可能会为Pixel 6提供4次主要操作系统更新;苹果产品线中的最强钉子户iPhone 6s从iOS 8支持到iOS 15为止,跨越七代操作系统,但大版本更新停止后,仅仅维持基本功能的数码产品也就只能通过日渐落后的性能和体验催促用户“换机”了。

在笔者看来,“后续OTA支持”可能是一种望梅止渴和缓兵之计:当下没有完善的功能通过后续OTA提供,当下没有暴露出来的问题在发现后通过OTA修复。

OTA似乎越来越容易成为数码产品在发售前打磨不佳的理由,而直接进行第一手体验的消费者也能够心知肚明,我们已经很难找到一款在上手之初就做到尽善尽美的产品,但后续OTA支持依然是一种正当理由,是与时俱进的最佳途径,也是使数码产品短期内不被淘汰的唯一救命稻草。

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